Banco do Conhecimento CONSAD  Congresso CONSAD  Atendimento ao cidadão 

Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://banco.consad.org.br/handle/123456789/1270

Título: Indicadores de gestão em processos de atendimento integrado ao cidadão
Autor(es): Cardoso, Miriam Santos
Garcia, Rodrigo Cardoso
Data do documento: 2015
Descritores: Espírito Santo
Atendimento ao cidadão
Planejamento estratégico
Indicadores
URI: http://banco.consad.org.br/handle/123456789/1270
Resumo: As organizações públicas brasileiras enfrentam continuamente o desafio de prestar atendimento ao cidadão de modo efetivo e humanizado. Nesse contexto, evidenciam-se as dificuldades de gerenciamento e melhoria contínua dos processos. Na perspectiva de modificar esse cenário, o Estado do Espírito Santo implantou o “Faça Fácil – Central de Atendimento Integrado”, um paradigma inovador no serviço público, com atendimento de qualidade, celeridade e resolutividade. Com objetivo de possibilitar o gerenciamento e o aprimoramento de suas práticas e resultados, o Faça Fácil criou indicadores de gestão objetivos e mensuráveis. Indicadores como o Índice de Eficiência (IEF), Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (ID) e Índice de Conformidade (IC) permitem o monitoramento de variáveis importantes, como qualidade do atendimento, nível de satisfação, tempo médio de espera, capacidade de atendimento, equipamentos, infraestrutura de serviços, entre outras. A gestão por meio desses indicadores possibilita real capacidade de gerenciamento e de melhoria contínua de processos e de resultados, e suas aplicações podem servir de referência para diversos sistemas de trabalho no setor público.
Citação: Cardoso, Miriam Santos; Garcia, Rodrigo Cardoso. Indicadores de gestão em processos de atendimento integrado ao cidadão. In: CONGRESSO CONSAD DE GESTÃO PÚBLICA, 8, 2015, Brasília. Anais ...
Conservação: otimo
???metadata.dc.format.mimetype???: PDF
???metadata.dc.relation.requires???: Adobe
Aparece na(s) coleção(ções):Atendimento ao cidadão

Arquivos deste item:

Arquivo Descrição TamanhoFormato
INDICADORES DE GESTÃO EM PROCESSOS.pdf375,77 kBAdobe PDFVer/Abrir
Visualizar estatísticas

Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.